Er ist ein wenig unscheinbar, der Empfang im Gemeindehaus. Wer durch die Tür tritt, könnte ihn im wahrsten Sinne des Wortes links liegen lassen. Viele steuern ihn aber bewusst an. Hinter der Scheibe sitzt entweder Jacqueline Himmelberger, Joëlle Germann oder Erika Wipf. «Wir teilen die Wochentage untereinander auf», erklärt Himmelberger. «An unserer Arbeit schätzen wir, dass sie vom Kundenkontakt lebt und kein Tag wie der andere ist. Wir werden immer wieder aufs Neue mit Menschen und Anfragen konfrontiert. Dadurch bleibt es spannend, jeder Tag gleicht einer kleinen Überraschung.» Die Aufgaben der drei Mitarbeiterinnen sind vielfältig – von telefonischen Auskünften über den Verkauf von Spartageskarten, Sperrgutmarken oder Grüngutvignetten am Schalter bis zur Bestellung des Büromaterials für die Gemeinde. «Hauptsächlich sind wir die erste Anlaufstelle für Anfragen aus der Bevölkerung. Wer die Hauptnummer der Gemeinde anruft oder eine E-Mail an info@herisau.ar.ch schickt, landet bei uns.»

Blitzableiter am Telefon
Als erste Kontaktstelle übernimmt der Empfang innerhalb der Gemeinde eine wichtige Rolle als Vermittler. «Wir hören uns die Anfrage an und leiten die Person an die entsprechende Abteilung weiter, damit ihr Anliegen in die richtigen Hände kommt», erklärt Jacqueline Himmelberger. Dabei werde sie mit Menschen aus allen Schichten und Alterskategorien konfrontiert. «Es ist nicht so, dass wir nur ältere Kundschaft haben, die nicht gleich alles im Internet nachsehen kann. Wir haben Anfragen aus allen Teilen der Bevölkerung.» Hin und wieder müsse man eine dicke Haut haben, weil die drei Mitarbeiterinnen die ganze Palette an Emotionen abbekämen. «Wenn eine Person unsere Nummer anruft, spricht sie in ihren Augen mit der Gemeinde. Da kann es vorkommen, dass jemand seinen Ärger an uns auslässt – auch wenn er nicht an uns persönlich gerichtet ist. Dann gilt es, Ruhe zu bewahren und die Person freundlich weiterzuleiten.»

Jacqueline Himmelberger arbeitet seit dreieinhalb Jahren bei der Gemeinde. «Hin und wieder kommen Anfragen, bei denen ich schmunzeln muss. Da war beispielsweise eine Pflegerin, die im Namen eines Patienten anrief. Dieser wollte wissen, ob es auf dem Friedhof in Herisau möglich sei, sich seitlich im Sarg liegend und mit Blick nach Mekka beerdigen zu lassen. Und im Winter gab es einmal die Bitte, ob wir nicht einen SMS-Service für die Schneeräumung einrichten könnten, um interessierte Personen zu informieren, wann bei ihnen gepfadet werde.» An solchen Geschichten spüre man, dass es auch in Herisau «menschelet».

Die Sache mit der Spartageskarte
Seit Beginn des Jahres gibt es viele Anfragen zur neuen Spartageskarte der SBB. Früher hatte die Gemeinde täglich zwölf GA-Tageskarten für 45 Franken zur Verfügung. Diese konnten per Telefon, Mail oder das Internet bestellt werden. «Seit dem 1. Januar stehen schweizweit bis zu 3000 Tickets bereit, die am Schalter abgeholt werden müssen und billiger sind, wenn sie zehn Tage im Voraus gekauft werden», so Himmelberger. «Zudem werden die Billette auf den Namen der Person ausgestellt. Das hat den Nachteil, dass man sie nicht mehr spontan weitergeben kann. Da ärgert sich hin und wieder jemand, aber das neue Konzept wurde von der SBB eingeführt. Als Gemeinde setzen wir das um, was von uns verlangt wird.» Aber auch hier gelte für die Mitarbeiterinnen des Empfangs: «Wir bleiben freundlich und helfen gerne weiter. Das macht uns Freude und wird von vielen Menschen geschätzt. Wir hören sehr oft ein Dankeschön.»